Manual de Atendimento - Suporte

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Apresentação

Esse manual constitui um instrumento de orientação para os clientes NBS, quanto ao atendimento e acompanhamento de chamados. Através de tópicos, detalhamos os procedimentos para a abertura, acompanhamento e encerramento de chamados.

No encerramento do chamado, uma importante contribuição do cliente é com a resposta da pesquisa de satisfação, onde deverá ser informado se o atendimento foi satisfatório ou não.

A NBS está em constante aprimoramento dos seus processos de negócio, objetivando a melhoria dos serviços e a satisfação dos clientes.

Glossário de Termos

Para maior entendimento, segue o glossário de termos utilizados pela NBS.

Abertura de Chamado: chamado registrado na Central de Serviços da NBS.

Atendente: Técnico de Suporte ou Analista de Desenvolvimento da NBS.

Andamento: Indica o último passo ou o tipo de ação imputada ou executada sobre o chamado.

Central de Serviços: Ponto único de contato entre Clientes/Usuários (os que utilizam os serviços da NBS e a nossa equipe de Desenvolvimento e Suporte).

Chamado: Extrato dos atendimentos prestados, contendo a descrição, qualificação, urgência e registro das atividades de Suporte e/ou Desenvolvimento executadas.

Chamado Encerrado pelo Cliente: Chamado terminado (ver Chamado Terminado pelo Atendente), e que o Cliente concorda com a resolução adotada. Não ocorrendo essa última ação, o mesmo será encerrado automaticamente pelo sistema.

Chamado Terminado pelo Atendente: Chamado que sofreu ação corretiva por parte do Atendente (Técnico de Suporte ou Analista) da NBS.

Conexão remota: Acesso à distância ao computador do Cliente, estabelecido a partir da NBS, pelo Técnico de Suporte, com a finalidade de efetuar ação corretiva.

Desenvolvimento: Setor da NBS responsável pela manutenção do código do Sistema. Programação.

Evento: (ver Chamado)

Fila de Chamados: Ordenamento sequencial dos chamados abertos, com base nas suas condições de gravidade e urgência, estabelecida internamente na Central de Serviços da NBS.

Gerência de Problemas: Processo responsável por gerenciar todo ciclo de vida de um problema.

Login: Palavra ou código, de uso pessoal, para acesso às funcionalidades disponíveis na Central de Serviços da NBS. Uso conjunto com a Senha.

MSN^®: Exemplos de software ou programa de computador para envio/recebimento de mensagens instantâneas, voz e vídeo através da Internet.

Problema: Incidente que gera a necessidade de manutenção, por erro no código do Sistema, pela equipe de Desenvolvimento da NBS.

Senha: Código que em uso conjunto com o Login, permite acesso às funcionalidades disponíveis na Central de Serviços da NBS.

SLA: (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) – Estabelece as condições para atendimento a serviços, especialmente relacionadas à prioridade de atendimento etc.

Status: Indica a fase de atendimento em que se encontra o chamado aberto pelo Cliente.

Processo de Atendimento

Todas as solicitações de suporte para o Sistema NBS, deve ser obrigatoriamente iniciada e registrada a partir do site da Central de Serviços.

Um atendimento é considerado realizado, quando cumpre com as etapas descritas a seguir:

Registro do chamado via Central de Serviços da NBS
- Chamado aberto e registrado na Central de Serviços pelo Cliente NBS, que receberá uma aprovação (definição de prioridade com possibilidade de revisão dos dados inseridos), sendo então direcionado para a fila de chamados do sistema. A abertura do chamado será especificamente por Tipo.
Encaminhamento para Atendimento
- A Central de Serviços encaminha o chamado para atendimento do Técnico de Suporte.
Atendimento do Técnico de Suporte
- O Técnico de Suporte efetua o atendimento respondendo o chamado, podendo ou não contatar o Cliente via Skype^® ou telefone, e em caso de necessidade estabelecerá uma conexão remota.
  - No caso do Técnico de Suporte detectar que a razão do atendimento é um problema, o mesmo será transferido para a Gerência de Problemas, que fará sua análise e especificará para o Desenvolvimento, a correção a ser implantada no sistema.
Chamado Terminado pelo Atendente
- Após a aplicação da ação corretiva, o atendente (Técnico de Suporte ou Analista) da NBS informará as atuações realizadas e fará o termino do chamado aberto pelo Cliente.
  - Eventualmente, um chamado pode ser terminado pelo Atendente e, se o problema voltar a ocorrer antes do mesmo ter sido encerrado pelo Cliente. Neste caso, ele poderá ser reaberto, reiniciando todo o ciclo. Porém se, após 7 (sete) dias, não houver nenhuma ação do Cliente, o evento será ‘encerrado’ pelo sistema.
Chamado Encerrado pelo Cliente
- Após o término do chamado, caso concorde com a resolução adotada, o Cliente deverá encerrá-lo. Não ocorrendo essa ação, após 7 (sete) dias sem intervenção do cliente, o chamado será encerrado automaticamente pelo sistema.
- Etapas Opcionais:
Tentativa de contato
- Quando da necessidade de contato com o Cliente, será efetuada 2 (duas) tentativas. Permanecendo o Cliente indisponível, o status do chamado será alterado para PARADO, e seu andamento passará para: AGUARDANDO CLIENTE.
- O atendimento deve ser reiniciado pelo Cliente . Se, decorridos 7 (sete) dias, sem nenhuma ação do Cliente, o evento será ‘encerrado’ automaticamente pelo sistema.
Contato do Cliente
- O Cliente deverá acompanhar o andamento, pela Central de Serviços da NBS ou poderá entrar em contato, a qualquer momento com a Secretária do Suporte, solicitando o status do seu chamado ou evento aberto.
Período de Pós-Implantação (1º mês)
- Neste período, o Cliente poderá registrar o chamado, diretamente para um Técnico de Suporte Disponibilizado especificamente para esse tipo de atendimento.
Contingenciamento (impossibilidade de acesso à Central de Serviços)
- Como contingenciamento, o Cliente poderá registrar o chamado, diretamente com a Secretária do Suporte, que então dará o encaminhado normal para a fila de chamados do Sistema.

Orientações Gerais

Como acessar à Central de Serviços

Toda solicitação de suporte deverá ser iniciada e registrada a partir do site da Central de Serviços da NBS, acessada a partir do nosso site (www.nbsi.com.br), visualizada na figura identificada a seguir:

	Para acessar a Central de Serviços, o usuário deve ter em mãos: Login; O Login, poderá ser liberado pelo: Usuário Master da Empresa; Através de solicitação de “Primeiro Acesso” (conforme abaixo); Senha; Será atribuída junto com o Login, o usuário deve efetuar a troca para uma senha pessoal de sua escolha, na página da Central de Atendimento (conforme processo descrito na opção: Alterar Senha de Acesso deste manual);

Login

Ao clicar na opção: Login, o usuário será direcionado para a tela abaixo.

Informe as informações de: Login e Senha para acessar à Central de Serviço exclusiva para o Cliente.

	Informe as informações para acesso à Central de Serviço exclusiva para o Cliente: Login; Senha;

Primeiro Acesso

Para os clientes que NÃO possuírem o código de Usuário e Senha, para acesso a Central de Serviços, é permitido a solicitação deste acesso.

No formulário de login, o usuário deve selecionar a opção “Primeiro Acesso” e, ao ser direcionado para o outro formulário, deve fornecer as informações solicitadas.

	Ao solicitar o acesso à Central de Serviços, o usuário será direcionado para o formulário duplo abaixo.
	Preencha o formulário: NÃO TENHO E-MAIL CADASTRADO NA NBS, localizado à direita, conforme imagem identificada ao lado.
	Preencha os campos do formulário em evidência ao lado.
O novo usuário deve informar os seguintes dados: E-mail; Informe um e-mail de fácil acesso; Será para deste e-mail que será enviado a posição do evento (quando solicitado); O e-mail informado será utilizado como login de acesso; CNPJ; Informe o CNPJ da empresa do usuário; Nome Contato; Para os atendimentos do evento o Consultor do Suporte irá sempre procurar o nome informado no evento. Função; Selecione a função exercida dentre as opções oferecidas; Telefone; Informe um número de telefone válido, COM O CÓDIGO DDD; Será através deste telefone que o consultor do Suporte irá entrar em contato para efetuar o atendimento do evento; Botão Cadastrar Ao clicar no botão, as informações do formulário será direcionada para o responsável que irá processar o pedido de acesso à Central de Serviço. Será enviado para o e-mail informado a senha gerada eletronicamente;

Esqueci a Senha de Acesso

Para os usuários que já possuem acesso, porém esqueceu a senha de acesso, o sistema NBS oferece duas opções para recupera-la:

Esqueci minha Senha;
Primeiro Acesso;

Esqueci minha Senha

Para solicitar a senha de acesso através desta opção, o usuário deve informar o Login e, clicar na opção: Esqueci minha senha, conforme imagem identificada abaixo.

O sistema irá gerar NOVA senha eletronicamente e encaminhar para o e-mail cadastrado.

	Informe o e-mail de Login e clique no botão: Esqueci minha Senha.

Primeiro Acesso

Outra opção oferecida ao usuário é a solicitação de senha através do formulário Primeiro Acesso.

	O usuário será direcionado para o formulário duplo, utilize a opção para quem já possui e-mail cadastrado, conforme exibido abaixo.
	Para solicitar nova senha, execute: Informe o e-mail cadastrado; Clique no botão: Enviar Senha. O sistema irá enviar uma senha gerada eletronicamente para o e-mail cadastrado.

Alterar Senha de Acesso

Ao acessar a Central de Serviço, recomendamos que seja efetuada a alteração da senha eletronicamente gerada, pois a senha enviada possui validade.

	Para efetuar a alteração, acesse a aba: Alterar Senha. Informe: A senha atual; A nova senha; Repita a nova senha; Clique no botão: Alterar, para salvar a alteração;

Abertura de Chamado

Para a abertura de Chamado Técnico/Evento, o usuário irá acessar a área: Central de Serviço.

Ao acessar a área, será exibida as seguintes opções:

Home;
Pesquisar;
Nova Solicitação;
Base Conhecimento;

Nova Solicitação

Para a abertura de um novo evento, clique na opção: Nova Solicitação, conforme identificado na imagem abaixo.

	Ao selecionar a opção, o usuário será direcionado para o formulário de abertura de evento (chamado).

O usuário deve preencher as informações nos seguintes campos: Empresa; Selecione a Empresa dentre as cadastradas, para qual deseja efetuar o atendimento; Contato; Selecione o contato dentre os cadastrado que, irá acompanhar o atendimento Dados do Contato; Chat; Informe os dados do Skype do usuário que acompanhará o atendimento; DDD; Informe o DDD da localidade do usuário (Informação Obrigatória para realizar o contato); Telefone; Informe o telefone do setor do usuário; Voip; Para as empresas que utilizem o sistema Voip, informe o de contato com o usuário; DDD; Informe o DDD da localidade do usuário (Informação Obrigatória para realizar o contato); Telefone; Caso o usuário possua um telefone do setor secundário, informe-o; Grupo; O sistema trará por padrão, a exibição do Grupo Suporte; Tipo; O usuário irá identificar o tipo de sistema utilizado; Delphi; Web; Após selecionar o tipo o sistema irá exibir a opção sub tipo; Sub Tipo; Selecione o módulo que se encontra com problema; Motivo; Selecione dentre as opções apresentadas, o motivo do atendimento; Versão do Sistema; Informe a versão utilizada do módulo que será efetuado o atendimento; Assunto; Informe uma breve descrição do problema; Descrição da Solicitação; Relate de forma minuciosa o problema ocorrido. Para maiores esclarecimentos faça prints das telas, isto ajuda na identificação e maior agilidade no atendimento; O usuário irá anexar os prints ao finalizar o evento, conforme exibido abaixo; Opções de Contato; Flag: Desejo Receber e-mail de abertura de OS; O sistema trará o flag por padrão marcado; A marcação deste flag, fará com que o sistema envie uma cópia do chamado para o e-mail do usuário (e do usuário em cópia – quando houver), que efetuou a abertura do evento; Desejo Receber e-mail sobre andamento de OS; Ao marcar o flag, o sistema irá enviar uma cópia a cada andamento efetuado no evento; Cópia de E-mail; Campo digitável onde será informado o e-mail do usuário que deseje efetuar o acompanhamento do evento; Botões: OK; Ao clicar no botão, o sistema irá gerar o evento, exibindo o número identificador, conforme exibido no formulário abaixo; O usuário deve salvar este número, pois será necessário este número para entrar em contato com a equipe de Suporte da NBS; Cancelar; Ao clicar no botão, o sistema irá cancelar a abertura do evento;

Número do Evento

Ao confirmar os dados, o sistema irá gerar o número do evento (conforme exibido no formulário abaixo).

O usuário deve guardar o número do evento gerado, pois será através deste número que receberá o atendimento efetuado pela equipe do Suporte/NBS.

Anexar arquivo no evento

O sistema NBS irá permitir que o usuário possa anexar os arquivos salvos em dois momentos:

Ao finalizar a abertura do evento;
Anexar em um evento já aberto;

Ao finalizar a abertura do evento

Para anexar os arquivos que foi feito print com o erro descrito no evento, clique na opção: Desejo Anexar Arquivos na Solicitação, conforme figura identificada abaixo.

	Ao marcar a opção, o sistema irá direcionar o usuário para outro formulário.
	O usuário irá utilizar o formulário abaixo para anexar os prints salvos do problema relatado.

Anexar em um evento já aberto

O processo para anexar um arquivo em um evento já aberto será descrito na página na opção: Anexar Arquivo deste manual.

Como categorizar os eventos abertos

Para todos os eventos (chamados) abertos, o Cliente deverá categorizar e descrever a necessidade de atendimento, conforme indicado na Figura acima, e descrito logo abaixo:

Grupo: Área designada para o Atendimento;
- Suporte: Irá atender a necessidade de orientação, dificuldade operacional etc.
Tipo: É a identificação do módulo do Sistema NBS para o qual o usuário solicita o atendimento, conforme alguns exemplos na tabela abaixo:

Tipo	Módulo / Executável
Financeiro	SisFin.ex
	Caixa_Operacional.exe
	Relsisfin.exe
Peças	Vendas.exe
	Compras.exe
	Gerencia.exe
Veículos	Ger_veic.exe
	Vend_veic.exe
	Tab_Veic.exe
	Avalia.exe
	Entregas2.exe
Contábil	Contab.exe
Fiscal	NBS_fiscal.exe
CRM	NBS_crm.exe
Orçamento	Orcamento.exe
Serviços	NBS_os.exe
Outros	Todos os demais módulos do Sistema

Subtipo: refere-se à versão do Sistema NBS implantado na sua empresa - Delphi ou Web.
Motivo: refere-se à funcionalidade do módulo que se encontra com problema ou solicitação de mudança.

Critérios para o estabelecimento de Urgência

Será utilizado os seguintes critérios para estabelecer o nível de urgência:

Nível	Critério utilizado
Urgente	Faturamento Parado
Alta	Prazo de entrega Fiscal
Média	Integração Contábil / Integração Fiscal
Baixa	Dúvidas / Outros

Anexar Arquivo

A outra opção disponibilizada pelo sistema é em anexar o arquivo em um evento já aberto. Para executar este processo, o usuário irá utilizar os filtros disponíveis para pesquisa. Ao exibir o resultado o usuário irá:

Localizar o evento em que será anexado o arquivo;
Clique no botão Anexo(s).
- O sistema irá direciona-lo para outro formulário.

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