Tela de Atendimento: mudanças entre as edições

De Wiki NBS
Ir para navegação Ir para pesquisar
Sem resumo de edição
Sem resumo de edição
 
(29 revisões intermediárias por um outro usuário não estão sendo mostradas)
Linha 1: Linha 1:
É a tela de trabalho dos Atendentes e da Gerencia.   
É a tela de trabalho dos Agentes e da Gerência.   
 
[[Arquivo:ImageAgendanova.png|semmoldura|link=|678x678px]]<big>Ao clicar na coluna CLIENTE, vai para  [[Ficha de agendamento|'''<u>Ficha  de Agendamento</u>''']]</big>
Monitora o retorno do chatbot{o que os clientes clicaram} pelos totalizadores, integrando todo o processo de form on-line
'''Filtros e  Totalizadores'''
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
!Tela
!Filtro
!Filtros
!Descrição
|-
| rowspan="6" |[[Arquivo:Imageagendamentotela.png|nenhum|miniaturadaimagem|562x562px]]
|'''Empresa'''
Aparece as empresas cruzadas para a função.
 
Default vem a empresa do usuário
|-
|-
|'''Agenda'''
|'''<small>Empresa</small>'''
Data do contato {Hoje, ontem, etc}.
|<small>Aparece as empresas cruzadas para a função.Default vem a empresa do usuário</small>
 
A ideia é que TODOS os contatos para hoje sejam agendados.
|-
|-
|'''Campanha'''
|'''<small>Agenda</small>'''
Vem as Campanhas ativas
|<small>Data do contato {Hoje, ontem, etc}.</small><small>Temos a opção de PERIODO, onde pode escolher o Periodo desejado</small>
|-
|-
|'''Tipo de Evento'''
|'''<small>Campanha</small>'''
Filtrado pela Campanha
|<small>Vem as Campanhas ativas. Automáticas e não automáticas</small>
|-
|-
|[[Tabela de Times|'''Time''']]
|'''<small>Time</small>'''
Vem os times que estão marcados para ser de PA
|<small>Vem os times que estão marcados para ser de PA</small>
|-
|-
|'''Agente'''
|'''<small>Agente</small>'''  
PA Responsável pela agenda.
|<small>São as pessoas r</small><small>esponsáve</small><small>is</small> <small>pela agenda.</small> <small>Se não tem acesso, usuário logado vem travado.</small><small>Conhecido como Ponto de Atendimento (PA).</small>


Se não tem acesso, usuário logado vem travado.
<small>Veja que mesmo com os disparos de ZAP ao cliente, todo EVENTO terá um responsável caso precise interagir.</small>


No caso de Gerente, liberar o acesso aqui.
<small>NÃO existe evento sem responsável.</small>
|}


== '''Ficha do agendamento''' ==
<big>Ao clicar na primeira coluna, vai para  [[Ficha de agendamento|'''<u>Ficha  de Agendamento</u>''']] deste Cliente.</big>
== <u>'''Conceitos de Canal de Contato'''</u> ==
Vamos lembrar que agora , todas as agenda serão enviadas ao cliente pelo LEADZAP.
Ou seja, temos 2 CANAIS de contato: Fone ou ZAP.
Logo é importante SINALIZAR ao Agente se uma Agenda ja foi enviada ou nao ao cliente, pois vai ficar estranho
enviar mensagem e ligar.
'''<u>''A ideia é LIGAR somente em 3 casos''</u>'''
{1} Nao foi enviado mensagem ao cliente: ou por celular invalido ou cliente pede pra nao enviar ou problemas no ZAP
{2} Cliente NÃO respondeu a mensagem depois de X dias do parâmetro. {''Já temos totalizador na tela pra isto''}
{3} O Próprio cliente pediu pra ligar, no chatbot                                          {''Já temos totalizador na tela pra isto''}
== <u>'''Conceitos de Ativo e Passivo'''</u> ==
'''Ativo'''
O Sistema identifica evento do ciclo, programa os mesmos e dispara os ZAPS.
É um processo ATIVO, ou seja, a empresa foi ATIVA no processo e contactou o cliente
'''Passivo'''
o LEADZAP pode "receber" mensagens vindas de LEADS, de forma passiva e permitir agendamento
Nos totalizadores, os "PASSIVOS" serão agrupados separados dos "Ativos"
Isto sera bem explicado a seguir
== Totalizadores ==
{| class="wikitable"
![[Arquivo:Imagetot4x.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]
|-
|-
|
| rowspan="2" |'''Tipo'''
== Todas as Agendas ATIVAS ''{Encerradas e PASSIVOS não entram aqui}'' ==
|<small>'''Automática'''</small> <small>São Eventos Agendados pela "[[Configurar a Tabela de programação automática|Programação Automática]]" com envio de whatsapp para agendamento</small>
O totalizador quebra em 4 possibilidades
|-
 
|<small>'''Manual'''</small>  <small>São Eventos que não foram configurados na programação automática.[[Avulso X Agrupados X Programados|Podem ser eventos agrupados ou não]].</small>
==== {1} Foi Enviado Whatsapp ====
Vai ser a opção mais comum.
 
Se o processo estiver bem configurado e funcionando, todas as agendas serão enviadas aos clientes.
 
Este é o objetivo.
 
SE este totalizar estiver baixo, temos problema no fluxo do processo.
 
.
 
==== {2} Não foi enviado whatsapp, pois o FLAG de aceitar mensagens na cadastro do cliente, não permite ====
Vamos lembrar, que devido a estas nova leis de proteção aos dados do cliente, o cliente pode pedir
 
para ''NÃO receber nenhum tipo de mensagem''. Este flag fica no cadastro do Cliente.
 
Aqui totaliza todos as agendas cujo cliente tem este flag.
 
.
 
==== {3} Não foi enviado whatsapp, pois DDD/Celular do cliente esta inválido ====
Conceito de invalido: DDD deve ter 2 dígitos e Celular deve ter 8 ou 9 dígitos. Fora disto é invalido.
 
Perceba que aqui não estamos olhando se o numero existe ou não.  Conferimos o tamanho.Básico.
 
.
 
'''{4} Não foi enviado por outros motivos'''
 
Neste caso, o DDD/celular esta OK, cliente permite, mas mesmo assim o sistema não enviou o ZAP.
 
Aqui claramente mostra problemas no processo do disparo.  
 
Tem que acionar o TI pra verificar os JOBS. Este totalizador normalmente sera ZERO.
 
|}
|}
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
![[Arquivo:Imagenc.png|miniaturadaimagem|105x105px|ligação=http://ajuda.nbsi.com.br:84/index.php/Arquivo:Imagenc.png|centro]]
!<small>Totalizador</small>
!<small>Descrição</small>
|-
| ''[[Todos Pendentes|<big>Ativos Pendentes</big>]]''
|<small>Lista todas as agendas PENDENTES e [[Conceito de Ativo e Passivo|ATIVAS.]]</small>
<small>[[Conceito de Ativo e Passivo|As Passivas]] ficam no totalizador :{Cliente Passivo}</small>
|-
|''[[Cliente Recusou|<big>Cliente Recusou</big>]]''
|<small>Cliente Recusou {Agendamento, etc} . Pelo [[Chatbot]] ou pelo Fone</small>
|-
|''[[Pediu para ligar|<big>Pediu para ligar</big>]]''
|<small>Cliente, no [[Chatbot|Chatbot,]] pediu para ligar.</small>
|-
|''[[Cliente não Respondeu|<big>Cliente não Respondeu</big>]]''
|<small>Foi enviado mensagem e o mesmo não respondeu após um tempo determinado</small>
|-
|-
|Totaliza as Agendas que que foram confirmadas, porem o cliente NÃO COMPARECEU no dia  {NO SHOW}
|''[[Cliente Agendou|<big>Cliente Agendou</big>]]''
 
|<small>Client agendou. Pelo [[Chatbot]] ou pelo Fone</small>
'''Este processo pode ser:'''
|-
 
|[[Não Compareceu|<big>No-Show</big>]]
{1} Manual, feito na recepção.
|<small>Cliente Agendou , confirmou , mas não compareceu, o famoso NO SHOW.</small>
[[Arquivo:Imagevoltapa2.png|nenhum|miniaturadaimagem]]
<small>O NO SHOW será Automático, quando passar X tempo {Parâmetro} ou Manual, feito pelo recepcionista.</small>
 
{2} Automático, por um JOB que determina que apos x Horas de atraso, automaticamente devolve a
 
agenda pra novo contato;
 
== Dica: JOBS que trabalham em conjunto no No-Show ==
[[Arquivo:Imagedisparo456.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]
 
{1} O '''''JOB_CRMSERVICE_AGENDA''''' lê as agendas que já ultrapassaram o tempo em horas
 
determinadas pelo parâmetro:[[Arquivo:Imageparatempo.png|nenhum|miniaturadaimagem|600x600px]]Cancela a recepção e volta o Evento para o AGENDAMENTO, alimentando este totalizador.
 
.
 
{2} O '''''JOB_LEADZAP_DISPARO_AGENDA l'''''ê estes eventos de no-show que estão no agendamento e           
 
alimenta a fila de disparo.
 
.
 
{3) '''Um terceiro job, do LEADZAP''', vai lendo a fila de disparo e enviado  Whatsapp aos clientes,.
 
O cliente vai receber a mensagem de No Show e o chatbot já vai permitir a remarcação.
 
|}
{| class="wikitable"
! colspan="4" |[[Arquivo:Imagelzap4.png|centro|miniaturadaimagem|500x500px]]
|-
|-
| colspan="4" |'''"Cliente leadzap"'''
|''[[Cliente Passivo|<big>Cliente Passivo</big>]]''
Totaliza todos os eventos PASSIVOS {Cliente entrou em contato via leadzap}
|<small>Cliente mandou um "oi" para o numero de WHATSAPP da empresa e foi atendido pelo [[Chatbot|chatbot.]]</small>
No CHATBOT{Menu de opções} do contato passivo, o cliente tem 3 opções
<small>Vai poder Agendar, ver OS, etc</small>
# Fazer agendamento
# Consultar OS&Orçamentos
# Contato outros fins
 
'''<u>Fazer agendamento</u>'''
 
Se LEAD que fez o contato cliente é
* Cadastrado no sistema
* Tem veiculo cadastrado no sistema
* Tem evento de ciclo em aberto, no sistema
 
É feito o agendamento, alimentando o totalizador  '<nowiki/>''AGENDAMENTO COM CADASTRO'''
 
Caso um dos itens acima falhe,  o sistema alimenta o totalizador '<nowiki/>''AGENDAMENTO SEM CADASTRO'''
 
'''<u>Consultar OS&Orçamentos</u>'''
 
Sistema mostra no chatbot as OS&Orçamentos do cliente e manda o PDF escolhido para o whatsapp.
 
'''<u>Contato outros fins</u>'''
 
É o caso que o cliente não quer agendamento, mas assuntos diversos.
 
SE ele for cadastrado {Sei isto pelo numero do whatsapp} alimenta o totalizador
 
'<nowiki/>''CONTATO, COM CADASTRO'<nowiki/>''  senão alimenta o totalizador '<nowiki/>''CONTATO SEM CADASTRO'''
|}
|}
{| class="wikitable"
'''Saiba mais sobre Whatsapp Automático'''
|[[Arquivo:Imageperd3.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]'''<nowiki/>'Cliente Recusou''''
Teremos 3 disparos automáticos no CRMSERVICE
# '''Agendamento''' : Filtra todos os eventos de ciclos que vieram da programação e envia ao cliente, que pelo [[Chatbot]], pode agendar
# '''Confirmação de Agendamento''': Faltando X dias, o sistema manda  nova mensagem pra confirmação. Cliente pode mudar pelo [[Chatbot]].
# '''NO-SHOW:''' Cliente não veio. Sistema vai ler estas agendas atrasadas, manda de volta para o agendamento e já envia Mensagem ao cliente, que pode Re-agendar.
'''Dica:Canal de Contato'''
Vamos lembrar que agora , todas as agenda serão enviadas automaticamente ao cliente pelo LEADZAP.


OU seja, ele escolheu uma opção que fez PERDER o evento, do tipo
Ou seja, temos 2 CANAIS de contato: Fone ou ZAP.


{1} Não tenho Interesse
Logo é importante SINALIZAR ao Agente se uma Agenda já foi enviada ou não ao cliente, pois vai ficar estranho enviar mensagem e ligar.


{2} Vendi o Veiculo
'''<u>''A ideia é LIGAR somente em 3 casos''</u>'''


{3} Já fiz o serviço
{1} Não foi enviado mensagem ao cliente: ou por celular invalido ou cliente pede pra não enviar ou problemas no ZAP


Veja que o GRID muda. Mostra os eventos perdidos AGRUPADOS por motivo e os cliente associados.
{2} Cliente NÃO respondeu a mensagem depois de X dias do parâmetro. {''Já temos totalizador na tela pra isto''}
 
SE clicar no cliente, vai para a ficha do mesmo.
 
Lembrar que o MOTIVO DA PERDA foi definido na [[Disparos Automáticos|tabela de Disparos automáticos]], na opção
 
do chatbot
|}
{| class="wikitable"
|[[Arquivo:Imagesuc2.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]'''<nowiki/>'Cliente Agendou''''
 
Aqui é o objetivo final do processo. Fazer com que o cliente agende pelo LEADZAP.  Veja que o grid
 
mostra quais foram os clientes, para ter um acompanhamento.
|}
{| class="wikitable"
![[Arquivo:Imageppligr.png|nenhum|miniaturadaimagem]]
|-
|'''"Cliente pediu para ligar"'''
O cliente escolheu a opção onde diz que preferem que liguem pra ele, ou seja, não quer fazer         
 
agendamento on-line.
 
Tem cliente que gosta de uma conversa.Cosa fare ? Liga pra ele.
|}
{| class="wikitable"
![[Arquivo:Imagenaorep.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]
|-
|'''"Cliente não Respondeu"'''
Imagine que o Leadzap enviou a mensagem ao cliente para e o mesmo NAO RESPONDEU
 
depois de x dias, o que fazer?
 
Vamos ter o parametro para saber se passou 1, 2 ou 3 dias veja[[Arquivo:Imagecnr.png|nenhum|miniaturadaimagem|500x500px]]
|-
|O JOB_LEADZAP_DISPARO_AGENDA  vai ler todas as mensagens enviadas, que passaram o intervalo de


tempo deste parâmetro e alimentar este totalizador.
{3} O Próprio cliente pediu pra ligar, no [[Chatbot]]                                          {''Já temos totalizador na tela pra isto''}


É o tipico caso que os PAs deverão entrar em contato com o cliente.
<nowiki/><nowiki/><nowiki/><nowiki/>'''<nowiki/><nowiki/>'''
 
|}

Edição atual tal como às 19h08min de 25 de agosto de 2022

É a tela de trabalho dos Agentes e da Gerência. ImageAgendanova.pngAo clicar na coluna CLIENTE, vai para Ficha de Agendamento 

Filtros e  Totalizadores
Filtro Descrição
Empresa Aparece as empresas cruzadas para a função.Default vem a empresa do usuário
Agenda Data do contato {Hoje, ontem, etc}.Temos a opção de PERIODO, onde pode escolher o Periodo desejado
Campanha Vem as Campanhas ativas. Automáticas e não automáticas
Time Vem os times que estão marcados para ser de PA
Agente São as pessoas responsáveis pela agenda. Se não tem acesso, usuário logado vem travado.Conhecido como Ponto de Atendimento (PA).

Veja que mesmo com os disparos de ZAP ao cliente, todo EVENTO terá um responsável caso precise interagir.

NÃO existe evento sem responsável.

Tipo Automática São Eventos Agendados pela "Programação Automática" com envio de whatsapp para agendamento
Manual São Eventos que não foram configurados na programação automática.Podem ser eventos agrupados ou não.
Totalizador Descrição
Ativos Pendentes Lista todas as agendas PENDENTES e ATIVAS.

As Passivas ficam no totalizador :{Cliente Passivo}

Cliente Recusou Cliente Recusou {Agendamento, etc} . Pelo Chatbot ou pelo Fone
Pediu para ligar Cliente, no Chatbot, pediu para ligar.
Cliente não Respondeu Foi enviado mensagem e o mesmo não respondeu após um tempo determinado
Cliente Agendou Client agendou. Pelo Chatbot ou pelo Fone
No-Show Cliente Agendou , confirmou , mas não compareceu, o famoso NO SHOW.

O NO SHOW será Automático, quando passar X tempo {Parâmetro} ou Manual, feito pelo recepcionista.

Cliente Passivo Cliente mandou um "oi" para o numero de WHATSAPP da empresa e foi atendido pelo chatbot.

Vai poder Agendar, ver OS, etc 

Saiba mais sobre Whatsapp Automático

Teremos 3 disparos automáticos no CRMSERVICE

  1. Agendamento : Filtra todos os eventos de ciclos que vieram da programação e envia ao cliente, que pelo Chatbot, pode agendar
  2. Confirmação de Agendamento: Faltando X dias, o sistema manda nova mensagem pra confirmação. Cliente pode mudar pelo Chatbot.
  3. NO-SHOW: Cliente não veio. Sistema vai ler estas agendas atrasadas, manda de volta para o agendamento e já envia Mensagem ao cliente, que pode Re-agendar.
Dica:Canal de Contato

Vamos lembrar que agora , todas as agenda serão enviadas automaticamente ao cliente pelo LEADZAP.

Ou seja, temos 2 CANAIS de contato: Fone ou ZAP.

Logo é importante SINALIZAR ao Agente se uma Agenda já foi enviada ou não ao cliente, pois vai ficar estranho enviar mensagem e ligar.

A ideia é LIGAR somente em 3 casos

{1} Não foi enviado mensagem ao cliente: ou por celular invalido ou cliente pede pra não enviar ou problemas no ZAP

{2} Cliente NÃO respondeu a mensagem depois de X dias do parâmetro. {Já temos totalizador na tela pra isto}

{3} O Próprio cliente pediu pra ligar, no Chatbot {Já temos totalizador na tela pra isto}

Disponível em “https://ajuda.nbsi.com.br:84/index.php?title=Tela_de_Atendimento&oldid=22911”