Manual de Atendimento - Suporte

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Apresentação

Esse manual constitui um instrumento de orientação para os clientes NBS, quanto ao atendimento e acompanhamento de chamados. Através de tópicos, detalhamos os procedimentos para a abertura, acompanhamento e encerramento de chamados.

 No encerramento do chamado, uma importante contribuição do cliente é com a resposta da pesquisa de satisfação, onde deverá ser informado se o atendimento foi satisfatório ou não.

 A NBS está em constante aprimoramento dos seus processos de negócio, objetivando a melhoria dos serviços e a satisfação dos clientes.

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Glossário de Termos

Para maior entendimento, segue o glossário de termos utilizados pela NBS.

Abertura de Chamado: chamado registrado na Central de Serviços da NBS.

Atendente: Técnico de Suporte ou Analista de Desenvolvimento da NBS.

Andamento: Indica o último passo ou o tipo de ação imputada ou executada sobre o chamado.

Central de Serviços: Ponto único de contato entre Clientes/Usuários (os que utilizam os serviços da NBS e a nossa equipe de Desenvolvimento e Suporte).

Chamado: Extrato dos atendimentos prestados, contendo a descrição, qualificação, urgência e registro das atividades de Suporte e/ou Desenvolvimento executadas.

Chamado Encerrado pelo Cliente: Chamado terminado (ver Chamado Terminado pelo Atendente), e que o Cliente concorda com a resolução adotada. Não ocorrendo essa última ação, o mesmo será encerrado automaticamente pelo sistema.

Chamado Terminado pelo Atendente: Chamado que sofreu ação corretiva por parte do Atendente (Técnico de Suporte ou Analista) da NBS.

Conexão remota: Acesso à distância ao computador do Cliente, estabelecido a partir da NBS, pelo Técnico de Suporte, com a finalidade de efetuar ação corretiva.

Desenvolvimento: Setor da NBS responsável pela manutenção do código do Sistema. Programação.

Evento: (ver Chamado)

Fila de Chamados: Ordenamento sequencial dos chamados abertos, com base nas suas condições de gravidade e urgência, estabelecida internamente na Central de Serviços da NBS.

Gerência de Problemas: Processo responsável por gerenciar todo ciclo de vida de um problema.

Login: Palavra ou código, de uso pessoal, para acesso às funcionalidades disponíveis na Central de Serviços da NBS. Uso conjunto com a Senha.

Problema: Incidente que gera a necessidade de manutenção, por erro no código do Sistema, pela equipe de Desenvolvimento da NBS.

Senha: Código que em uso conjunto com o Login, permite acesso às funcionalidades disponíveis na Central de Serviços da NBS.

Skype^®: Exemplos de software ou programa de computador para envio/recebimento de mensagens instantâneas, voz e vídeo através da Internet.

SLA: (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) – Estabelece as condições para atendimento a serviços, especialmente relacionadas à prioridade de atendimento etc.

Status: Indica a fase de atendimento em que se encontra o chamado aberto pelo Cliente.

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Processo de Atendimento

Todas as solicitações de suporte para o Sistema NBS, deve ser obrigatoriamente iniciada e registrada a partir do site da Central de Serviços.

Um atendimento é considerado realizado, quando cumpre com as etapas descritas a seguir:

1. Registro do chamado via Central de Serviços da NBS
   • Chamado aberto e registrado na Central de Serviços pelo Cliente NBS, que receberá uma aprovação (definição de prioridade com possibilidade de revisão dos dados inseridos), sendo então direcionado para a fila de chamados do sistema. A abertura do chamado será especificamente por Tipo.
2. Encaminhamento para Atendimento
   • A Central de Serviços encaminha o chamado para atendimento do Técnico de Suporte.
3. Atendimento do Técnico de Suporte
   • O Técnico de Suporte efetua o atendimento respondendo o chamado, podendo ou não contatar o Cliente via Skype^® ou telefone, e em caso de necessidade estabelecerá uma conexão remota.
     • No caso do Técnico de Suporte detectar que a razão do atendimento é um problema, o mesmo será transferido para a Gerência de Problemas, que fará sua análise e especificará para o Desenvolvimento, a correção a ser implantada no sistema.
4. Chamado Terminado pelo Atendente
   • Após a aplicação da ação corretiva, o atendente (Técnico de Suporte ou Analista) da NBS informará as atuações realizadas e fará o termino do chamado aberto pelo Cliente.
     • Eventualmente, um chamado pode ser terminado pelo Atendente e, se o problema voltar a ocorrer antes do mesmo ter sido encerrado pelo Cliente. Neste caso, ele poderá ser reaberto, reiniciando todo o ciclo. Porém se, após 7 (sete) dias, não houver nenhuma ação do Cliente, o evento será ‘encerrado’ pelo sistema.
5. Chamado Encerrado pelo Cliente
   • Após o término do chamado, caso concorde com a resolução adotada, o Cliente deverá encerrá-lo. Não ocorrendo essa ação, após 7 (sete) dias sem intervenção do cliente, o chamado será encerrado automaticamente pelo sistema.
   • Etapas Opcionais:
6. Tentativa de contato
   • Quando da necessidade de contato com o Cliente, será efetuada 2 (duas) tentativas. Permanecendo o Cliente indisponível, o status do chamado será alterado para PARADO, e seu andamento passará para: AGUARDANDO CLIENTE.
   • O atendimento deve ser reiniciado pelo Cliente . Se, decorridos 7 (sete) dias, sem nenhuma ação do Cliente, o evento será ‘encerrado’ automaticamente pelo sistema.
7. Contato do Cliente
   • O Cliente deverá acompanhar o andamento, pela Central de Serviços da NBS ou poderá entrar em contato, a qualquer momento com a Secretária do Suporte, solicitando o status do seu chamado ou evento aberto.
8. Período de Pós-Implantação (1º mês)
   • Neste período, o Cliente poderá registrar o chamado, diretamente para um Técnico de Suporte Disponibilizado especificamente para esse tipo de atendimento.
9. Contingenciamento (impossibilidade de acesso à Central de Serviços)
   • Como contingenciamento, o Cliente poderá registrar o chamado, diretamente com a Secretária do Suporte, que então dará o encaminhado normal para a fila de chamados do Sistema.

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Orientações Gerais

Como acessar à Central de Serviços

Toda solicitação de suporte deverá ser iniciada e registrada a partir do site da Central de Serviços da NBS, acessada a partir do nosso site (www.nbsi.com.br), visualizada na figura identificada a seguir:

Para acessar a Central de Serviços, o usuário deve ter em mãos: Login; O Login, poderá ser liberado pelo: Usuário Master da Empresa; Através de solicitação de “Primeiro Acesso” (conforme abaixo); Senha; Será atribuída junto com o Login, o usuário deve efetuar a troca para uma senha pessoal de sua escolha, na página da Central de Atendimento (conforme processo descrito na opção: Alterar Senha de Acesso deste manual);

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Login

Ao clicar na opção: Login, o usuário será direcionado para a tela abaixo.

Informe as informações de: Login e Senha para acessar à Central de Serviço exclusiva para o Cliente.

	Informe as informações para acesso à Central de Serviço exclusiva para o Cliente: Login; Senha;

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Primeiro Acesso

Para os clientes que NÃO possuírem o código de Usuário e Senha, para acesso a Central de Serviços, é permitido a solicitação deste acesso.

No formulário de login, o usuário deve selecionar a opção “Primeiro Acesso” e, ao ser direcionado para o outro formulário, deve fornecer as informações solicitadas.

	Ao solicitar o acesso à Central de Serviços, o usuário será direcionado para o formulário duplo abaixo.
	Preencha o formulário: NÃO TENHO E-MAIL CADASTRADO NA NBS, localizado à direita, conforme imagem identificada ao lado.
	Preencha os campos do formulário em evidência ao lado.
O novo usuário deve informar os seguintes dados: E-mail; Informe um e-mail de fácil acesso; Será para deste e-mail que será enviado a posição do evento (quando solicitado); O e-mail informado será utilizado como login de acesso; CNPJ; Informe o CNPJ da empresa do usuário; Nome Contato; Para os atendimentos do evento o Consultor do Suporte irá sempre procurar o nome informado no evento. Função; Selecione a função exercida dentre as opções oferecidas; Telefone; Informe um número de telefone válido, COM O CÓDIGO DDD; Será através deste telefone que o consultor do Suporte irá entrar em contato para efetuar o atendimento do evento; Botão Cadastrar Ao clicar no botão, as informações do formulário será direcionada para o responsável que irá processar o pedido de acesso à Central de Serviço. Será enviado para o e-mail informado a senha gerada eletronicamente;

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Esqueci a Senha de Acesso

Para os usuários que já possuem acesso, porém esqueceu a senha de acesso, o sistema NBS oferece duas opções para recupera-la:

• Esqueci minha Senha;
• Primeiro Acesso;

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Esqueci minha Senha

Para solicitar a senha de acesso através desta opção, o usuário deve informar o Login e, clicar na opção: Esqueci minha senha, conforme imagem identificada abaixo.

O sistema irá gerar NOVA senha eletronicamente e encaminhar para o e-mail cadastrado.

	Informe o e-mail de Login e clique no botão: Esqueci minha Senha.

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Primeiro Acesso

Outra opção oferecida ao usuário é a solicitação de senha através do formulário Primeiro Acesso.

	O usuário será direcionado para o formulário duplo, utilize a opção para quem já possui e-mail cadastrado, conforme exibido abaixo.
	Para solicitar nova senha, execute: Informe o e-mail cadastrado; Clique no botão: Enviar Senha. O sistema irá enviar uma senha gerada eletronicamente para o e-mail cadastrado.

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Alterar Senha de Acesso

Ao acessar a Central de Serviço, recomendamos que seja efetuada a alteração da senha eletronicamente gerada, pois a senha enviada possui validade.

Para efetuar a alteração, acesse a aba: Alterar Senha. Informe: A senha atual; A nova senha; Repita a nova senha; Clique no botão: Alterar, para salvar a alteração;

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Abertura de Chamado

Para a abertura de Chamado Técnico/Evento, o usuário irá acessar a área: Central de Serviço.

Ao acessar a área, será exibida as seguintes opções:

• Home;
• Pesquisar;
• Nova Solicitação;
• Base Conhecimento;

Nova Solicitação

Para a abertura de um novo evento, clique na opção: Nova Solicitação, conforme identificado na imagem abaixo.

	Ao selecionar a opção, o usuário será direcionado para o formulário de abertura de evento (chamado).
O usuário deve preencher as informações nos seguintes campos: Empresa; Selecione a Empresa dentre as cadastradas, para qual deseja efetuar o atendimento; Contato; Selecione o contato dentre os cadastrado que, irá acompanhar o atendimento Dados do Contato; Chat; Informe os dados do Skype do usuário que acompanhará o atendimento; DDD; Informe o DDD da localidade do usuário (Informação Obrigatória para realizar o contato); Telefone; Informe o telefone do setor do usuário; Voip; Para as empresas que utilizem o sistema Voip, informe o de contato com o usuário; DDD; Informe o DDD da localidade do usuário (Informação Obrigatória para realizar o contato); Telefone; Caso o usuário possua um telefone do setor secundário, informe-o; Grupo; O sistema trará por padrão, a exibição do Grupo Suporte; Tipo; O usuário irá identificar o tipo de sistema utilizado; Delphi; Web; Após selecionar o tipo o sistema irá exibir a opção sub tipo; Sub Tipo; Selecione o módulo que se encontra com problema; Motivo; Selecione dentre as opções apresentadas, o motivo do atendimento; Versão do Sistema; Informe a versão utilizada do módulo que será efetuado o atendimento; Assunto; Informe uma breve descrição do problema; Descrição da Solicitação; Relate de forma minuciosa o problema ocorrido. Para maiores esclarecimentos faça prints das telas, isto ajuda na identificação e maior agilidade no atendimento; O usuário irá anexar os prints ao finalizar o evento, conforme exibido abaixo; Opções de Contato; Flag: Desejo Receber e-mail de abertura de OS; O sistema trará o flag por padrão marcado; A marcação deste flag, fará com que o sistema envie uma cópia do chamado para o e-mail do usuário (e do usuário em cópia – quando houver), que efetuou a abertura do evento; Desejo Receber e-mail sobre andamento de OS; Ao marcar o flag, o sistema irá enviar uma cópia a cada andamento efetuado no evento; Cópia de E-mail; Campo digitável onde será informado o e-mail do usuário que deseje efetuar o acompanhamento do evento; Botões: OK; Ao clicar no botão, o sistema irá gerar o evento, exibindo o número identificador, conforme exibido no formulário abaixo; O usuário deve salvar este número, pois será necessário este número para entrar em contato com a equipe de Suporte da NBS; Cancelar; Ao clicar no botão, o sistema irá cancelar a abertura do evento;

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Número do Evento

Ao confirmar os dados, o sistema irá gerar o número do evento (conforme exibido no formulário abaixo).

O usuário deve guardar o número do evento gerado, pois será através deste número que receberá o atendimento efetuado pela equipe do Suporte/NBS.

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Anexar arquivo no evento

O sistema NBS irá permitir que o usuário possa anexar os arquivos salvos em dois momentos:

• Ao finalizar a abertura do evento;
• Anexar em um evento já aberto;

Ao finalizar a abertura do evento

Para anexar os arquivos que foi feito print com o erro descrito no evento, clique na opção: Desejo Anexar Arquivos na Solicitação, conforme figura identificada abaixo.

	Ao marcar a opção, o sistema irá direcionar o usuário para outro formulário.
	O usuário irá utilizar o formulário abaixo para anexar os prints salvos do problema relatado.

Anexar em um evento já aberto

O processo para anexar um arquivo em um evento já aberto será descrito na página na opção: Anexar Arquivo deste manual.

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Como categorizar os eventos abertos

Para todos os eventos (chamados) abertos, o Cliente deverá categorizar e descrever a necessidade de atendimento, conforme indicado na Figura acima, e descrito logo abaixo:

• Grupo: Área designada para o Atendimento;
  • Suporte: Irá atender a necessidade de orientação, dificuldade operacional etc.
• Tipo: É a identificação do módulo do Sistema NBS para o qual o usuário solicita o atendimento, conforme alguns exemplos na tabela abaixo:

Tipo	Módulo / Executável
Financeiro	SisFin.ex
	Caixa_Operacional.exe
	Relsisfin.exe
Peças	Vendas.exe
	Compras.exe
	Gerencia.exe
Veículos	Ger_veic.exe
	Vend_veic.exe
	Tab_Veic.exe
	Avalia.exe
	Entregas2.exe
Contábil	Contab.exe
Fiscal	NBS_fiscal.exe
CRM	NBS_crm.exe
Orçamento	Orcamento.exe
Serviços	NBS_os.exe
Outros	Todos os demais módulos do Sistema

• Subtipo: refere-se à versão do Sistema NBS implantado na sua empresa - Delphi ou Web.
• Motivo: refere-se à funcionalidade do módulo que se encontra com problema ou solicitação de mudança.

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Critérios para o estabelecimento de Urgência

Será utilizado os seguintes critérios para estabelecer o nível de urgência:           

Nível	Critério utilizado
Urgente	Faturamento Parado
Alta	Prazo de entrega Fiscal
Média	Integração Contábil / Integração Fiscal
Baixa	Dúvidas / Outros

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Atendimento aos Chamados

Uma vez registrado o chamado através da Central de Serviços da NBS, o mesmo poderá passar por diversos estados e condições, sempre combinando dois critérios: status e andamento.

O status guarda relação com a fase de atendimento em que se encontra o chamado aberto pelo Cliente, enquanto que o andamento indica o último passo ou o tipo de ação imputada ou executada sobre o chamado.

Na tabela a seguir, vemos exemplos de combinação dos critérios associados ao estado do chamado.

Tabela: Relação entre Status e Andamento de eventos.

Status	Andamento
Aguardando Solução	Transferido para Gerência de Problemas.
Descartado	<último andamento registrado>.
Em Atendimento	1° Atd. – dúvidas / responde / encerra. 2° Atd. – conexão remota.
Encerrado	<último andamento registrado>.
Parado	Aguardando Cliente. Final de Expediente (continuará automaticamente no próximo dia útil).
Pendente	Aguardando Atendimento.
Terminado	<último andamento registrado>.

Na tabela a seguir, encontramos uma descrição mais detalhada do significado dos status descritos acima:

Tabela: Descrição detalhada dos Status dos eventos.

Status	Significado
Aguardando Solução	Chamado que não possui solução de contorno. Será terminado por ação de encerramento de evento na Gerência de Problemas.
Descartado	Chamado Parado, após 7 (sete) dias, sem o retorno do Cliente.
Em Atendimento	Chamado aberto e em processo de atendimento por parte do Técnico de Suporte ou Analista da NBS.
Encerrado	Chamado Terminado e com confirmação do Cliente de Solicitação atendida.
Parado	Chamado aberto, com 2 tentativas de contato sem sucesso com o Cliente, por parte do Técnico de Suporte ou Analista da NBS. Andamento alterado para “Aguardando Cliente”.
Pendente	Chamado aberto pelo Cliente e aguardando atendimento por parte do Técnico de Suporte ou Analista da NBS.
Terminado	Chamado com atendimento concluído pelo Técnico de Suporte ou Analista da NBS. Solicitação executada.

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Acompanhamento dos Chamados abertos

O usuário fará o acompanhamento dos eventos abertos através desta opção.

Nela o usuário fará também o processo de anexar os prints necessários para o atendimento.

	Ao clicar na opção, o sistema irá exibir o formulário abaixo.
	Para efetuar a pesquisa de um chamado já aberto, execute o seguinte procedimento (quando não possuir o número do evento em mãos): Será exemplificado abaixo o processo genérico, o usuário poderá utilizar tantos filtros quanto necessário.
Execute os seguintes passos: Selecione o GRUPO que foi identificado no evento aberto; Selecione a opção: TODOS; Se usuário souber qual empresa foi identificada no evento, a selecione; Se o usuário não tiver certeza de qual Empresa foi identificada no evento, selecione a opção Todas; Identifique o período (Inicial/Final) em que foi aberto o evento; Recomendamos que o período seja no máximo de 15 dias anterior, pois acima disso se, o evento estiver parado já foi encerrado automaticamente pelo sistema; Clique no botão: Buscar; O resultado será exibido na parte inferior do formulário;

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Anexar Arquivo

A outra opção disponibilizada pelo sistema é em anexar o arquivo em um evento já aberto. Para executar este processo, o usuário irá utilizar os filtros disponíveis para pesquisa. Ao exibir o resultado o usuário irá:

• Localizar o evento em que será anexado o arquivo;
• Clique no botão Anexo(s).
  • O sistema irá direciona-lo para outro formulário.

	Ao clicar no botão: Anexos, o sistema irá direcionar o usuário para o formulário abaixo.
	No formulário ao lado, clique no botão: Anexar Arquivo. Localize o arquivo a ser anexado Salve-o O arquivo salvo poderá irá auxiliar o Consultor do Suporte/NBS a identificar o erro e, consequentemente a encontrar a solução com maior rapidez.

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Botão Outras Ações

O sistema irá disponibilizar ainda a opção: Outras Ações, onde o usuário poderá interagir através do evento com o Consultor do Suporte/NBS, ao postar observações pertinentes ao problema relatado.

Para efetuar esta ação o usuário após localizar o evento aberto, irá clicar no botão: Outras Ações, conforme na figura identificada abaixo.

	O sistema irá direcionar o usuário para o formulário abaixo:
	As opções disponíveis de interação através deste formulário, será diretamente proporcional ao status do evento; Evento em Aberto = Incluir Observação; Evento Parado = Reabrir evento; Evento Terminado = Encerrar evento ou Reabrir Evento

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Reabertura de Chamados

Um chamado SÓ deve ser reaberto, se o mesmo tiver sido terminado pelo Atendente responsável (Analista ou Técnico de Suporte) da NBS, mas por algum motivo, o problema voltou a ocorrer, ou haja discordância por parte do Cliente quanto à solução adotada, antes de promover o encerramento do mesmo.

Para efetuar a alteração do status, o usuário irá:

• Localizar o evento ao utilizar os filtros disponíveis, conforme procedimento descrito no Item Pesquisar deste manual;
• Clicar no botão: Ações;
• O sistema irá direciona-lo para o formulário abaixo.
• Acesse o campo: Ação e altere o status para: Discordar;
• Escreva uma observação a respeito do motivo por estar discordando da solução oferecida;

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Reiniciar o chamado parado

Um chamado pode ser reiniciado, se o mesmo estiver com o status: “Parado” e o Andamento: “Aguardando Cliente”. Este status é devido à indisponibilidade ou não localização do Cliente após 2 tentativas de contato por parte do Consultor do Suporte/NBS.

O usuário deve efetuar a alteração do status para que o evento se torne “Ativo” e apto ao atendimento novamente.

Para efetuar a alteração do status, o usuário irá:

• Localizar o evento ao utilizar os filtros disponíveis, conforme procedimento descrito Item Pesquisar deste manual;
• Clicar no botão: Ações;
• O sistema irá direciona-lo para o formulário abaixo.
• Acesse o campo: Ação e altere o status para: Reiniciar Atendimento;
• Escreva uma observação a respeito da alteração do status;

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Confirmação de Encerramento dos Chamados

Os chamados já atendidos devem ser gerenciados, pois é impeditivo a abertura de novos eventos se, o grupo de empresas possuir mais de 12 eventos ENCERRADOS sem o gerenciamento.

Portanto é imprescindível que o usuário que efetuou a abertura do evento o encerre, pois a falta do encerramento correto poderá impedir a abertura de novos eventos.

Para efetuar o encerramento do evento, o usuário irá: Localizar o evento ao utilizar os filtros disponíveis, conforme procedimento descrito Item Pesquisar deste manual; Clicar no botão: Ações; O sistema irá direciona-lo para o formulário abaixo. Acesse o campo: Ação e altere o status para: Encerrar COM Sucesso; Escreva uma observação a respeito da alteração do status;

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Responder Pesquisa de Satisfação

A fim de melhorarmos ainda mais o nosso atendimento, o sistema disponibiliza ao término do atendimento um questionário de Pesquisa de Satisfação.

Os dados serão computados de forma anônima e ajudará a melhorarmos ainda mais o nosso atendimento.

Após o encerramento do chamado, o Cliente deverá responder à pesquisa de satisfação, on-line.

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