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Apresentação
Esse manual é uma solicitação de melhoria do grupo Águia Branca, quanto ao processo de classificação do Cliente ‘RFV’.
Cuja funcionalidade para a classificação do cliente através da curva de cliente, hábito de consumo e nível de frequência de compra.
A NBS está em constante aprimoramento dos seus processos de negócio, objetivando a melhoria dos serviços e a satisfação dos clientes.
Acessos
Antes de iniciarmos o envio das informações, precisamos habilitar o acesso dentro do NBS, para que o usuário possa acessar os dados de forma correta, segue abaixo:
A seguir os acessos necessários para a utilização da melhoria:
Atenção: Este acesso deve ser incluso através do Módulo NBS_User.
| Acesso
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Descrição
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| 80362
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Acessar cadastro de classe de cliente RFV
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Versão
A versão mínima exigida para a utilização da funcionalidade é a:
| Versão
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Script
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| 3.294.0.0
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1.57.59.96
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Visão da Tela Principal
Acesse:
- Menu Principal > Tabelas > CRM GAB > Cadastro de Classe de Cliente RFV
- Faça a parametrização do cadastro RFV.
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Atenção: Para acessar esta opção, o usuário responsável deve possuir o acesso: 80362 - Acessar Cadastro de Classe de Cliente RFV, conforme Tela Informativa abaixo.
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Ao clicar na opção acima, o sistema exibirá a Tela Informativa ao lado quando o usuário responsável NÃO possuir o acesso.
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Cadastro RFV
O que é RFV?
RFV é a somatória de: R + F + V onde,
Recência - É a diferença em dias da última compra do cliente
Frequência - É a quantidade de Notas Fiscais emitidas;
Valor - É valor da venda emitida;
Para a utilização do RFV, o usuário deve parametrizar as informações do formulário que, será exibido com as seguintes abas:
- Cadastro Peso (Score);
- Cadastro de Operações;
- Cadastro de Faixa RFV vs Nível;
- Classificar Clientes;
O formulário possui os seguintes botões em comum:
- Inclusão;
- Alteração;
- Cancelar;
- Confirmar;
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Importante:
- Alique nas guias abaixo para acessar o conteúdo.
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Cadastro Peso (Score)
Nesta aba, o usuário fará o cadastro do Peso, esta informação será necessária para a geração da classificação dos clientes.
Modo Inclusão
É necessário que o usuário efetue a inclusão dos valores de referência para o RFV.
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Para efetuar o cadastro / inclusão siga os seguintes passos:
- Clique no botão Inclusão;
- Informe os seguintes dados de referência:
- Recência = 0,40
- Define o peso para classificar o cliente conforme tempo da ultima compra;
- Frequência = 2,30
- Define o peso para classificar o cliente conforme tempo médio da compra;
- Valor = 2,30
- Define o peso para classificar o cliente conforme valor da compra.
- Clique no botão Confirmar;
- O resultado será exibido nas colunas da Grid;
Importante: O usuário DEVE informar os valores acima citados.
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Ao final do processo, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado.
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Botão Alteração
Esta opção será utilizada quando o usuário efetuar o cadastro do Peso incorreto.
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Para alterar os dados informados, execute o seguinte passo abaixo:
- Marque o cadastro a ser alterado na Grid;
- Clique no botão Alteração;
- Informe os valores corretos;
- Clique no botão Confirmar para salvar as alterações;
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Ao final do processo, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado.
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Botão Cancelar
O usuário irá utilizar este botão, para abortar a ação anteriormente escolhida.
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Ao clicar no botão Cancelar, o sistema irá abortar o processo escolhido pelo cliente.
Para este exemplo, foi clicado no botão Alteração e em seguida no botão Cancelar.
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O sistema irá emitir a Tela Informativa ao lado, retornado o formulário para o modo de visualização.
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Cadastro de Operações
Nesta aba será executado a definição de faixa para os cálculos para as operações informadas, o usuário deve efetuar o cadastro de todos os Grupos e todas as classes para que não ocorra divergências quando for executar a classificação dos clientes.
Esta área irá exibir a sub aba:
Atenção: Nesta aba, será habilitado o botão Excluir.
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Para efetuar a inclusão do cadastro de Operações (Peças, Serviços, Veículos Novos ou Veículos Seminovos), execute o passo abaixo:
- Clique no botão Inclusão;
- Preencha os campos:
- Atenção: Para agilizar o processo de cadastro, efetue o cadastro para todas as classes (por faixa) de uma única vez.
- Operação;
- Selecione a(s) operação(ções) a ser cadastrada;
- Atenção: Pode-se marcar quantas operações forem necessárias (PC-Peças, SV-Serviços, VN-Veículos Novos e VU-Veículos Semi-Novos);
- Classe;
- Selecione a Classe;
- Atenção: A Classe deve iniciar pela categoria Bronze, para então efetuar o cadastro da próxima classe (Bronze, Prata, Ouro e Diamante);
- Faixa Inicial
- Informe o valor inicial para a faixa;
- Faixa Final
- Informe o valor final para a faixa;
- Clique no botão Confirmar, para salvar as alterações efetuadas;
- O resultado será exibido na Grid;
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Importante:
- Caso haja divergência durante o cadastramento devido aos parâmetros já cadastrados em outra Operação, a ação será cancelada automaticamente, sendo necessário refazer o processo.
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Ao final do processo, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado.
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Botão Alterar
Ao marcar o registro da grid e, clicar no botão Alteração, será habilitado o cadastro da Operação de Classe. Os campos permitidos a alteração são: Faixa Inicial e Faixa Final.
O usuário poderá efetuar a alteração para um (1) único registro ou, efetuar a alteração de múltiplos registros de uma única vez.
Caso selecionado mais de um (1) registro e, ocorra alguma divergência em algum registro, todo o processo será automaticamente cancelado.
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Para efetuar a alteração no cadastro de Operações (Peças, Serviços, Veículos Novos ou Veículos Seminovos), execute o passo abaixo:
- Marque o(s) cadastro(s) a ser Alterado;
- Clique no Botão Alterar;
- O sistema irá habilitar os campos: Faixa Inicial e Faixa Final para alteração.
Atenção: O usuário poderá efetuar a alteração de múltiplos cadastros simultaneamente,
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Ao final do processo, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado.
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Botão Excluir
A exclusão será feita ao marcar o registro da grid;
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Para efetuar a exclusão do cadastro de Operações (Peças, Serviços, Veículos Novos ou Veículos Seminovos), execute o passo abaixo:
- Marque o cadastro a ser excluído;
- Clique no Botão Excluir;
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O sistema irá questionar se o usuário realmente deseja efetuar a exclusão em definitivo do cadastro marcado. Ao clicar em:
- SIM
- O sistema irá continuar o processo;
- Não
- O sistema irá abortar o processo, retornando para o formulário em modo de visualização;
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Ao final do processo de exclusão, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado;
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Cadastro de Faixa RFV vs Nível
Nesta aba o usuário fará o cadastro para os grupos de Operações com a definição do Nível para cada RFV.
Importante: Esta aba só será visível após o cadastro do Peso/Operação.
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Para a inclusão da Faixa RFV vs Nível execute os passos identificado na imagem ao lado.
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Para efetuar a inclusão da Faixa RFV vs Nível execute o passo abaixo:
- Clique no botão Inclusão;
- Preencha os campos:
- Grupo;
- Selecione o(s) Grupo(s) a ser cadastrado;
- Atenção: Pode-se marcar quantos Grupos forem necessárias (a múltipla seleção permite que seja feito o cadastro da classe para vários grupos simultâneo);
- RFV;
- Selecione o tipo de RFV (o usuário terá de efetuar o cadastro para cada faixa de RFV individualmente);
- Nível
- Selecione o Nível;
- O sistema permitirá a definição de valores para cada nível (individualmente), onde terá campos fixos para os níveis N1, N2, N3, N4 e N5;
- Faixa Inicial
- Informe o valor inicial para a faixa;
- Faixa Final
- Informe o valor final para a faixa;
- Clique no botão Confirmar, para salvar as alterações efetuadas;
- O resultado será exibido na Grid;
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Importante:
- O usuário poderá efetuar o cadastro para múltiplos grupos ao mesmo tempo.
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Ao final do processo, o sistema irá exibir a Tela Informativa ao lado.
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Classificar Clientes
Nesta aba o sistema fará a classificação do cliente com base nos parâmetros já informados (nas abas anteriores).
Este formulário possui o botão: Atualizar.
Botão Atualizar
Ao clicar neste botão, o sistema irá executar o processo de classificação dos clientes cadastrados.
Ao finalizar a classificação, será exibido no painel o número (quantidade) de clientes classificados nos painéis:
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Para efetuar a classificação do cliente, clique no botão Atualizar.
O sistema irá efetuar o processamento de todos os clientes que utilizaram as operações de: Peças, Serviços, Veículos Novos e Veículos Seminovos dos últimos 20 anos.
Importante: Este processo NÃO é recomendado que seja executado durante o horário de trabalho, por se tratar de um processo longo. Sugerimos que o mesmo seja executado após o expediente.
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Atenção: Não execute este processo durante o horário de trabalho, pois o processamento de todos os clientes pode ser demorado. Recomendamos que, esta atualização seja executada após o expediente.
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Ao exibir a classificação, o usuário poderá visualizar as informações que compõe esta classificação ao clicar na célula (duplo clique) com a classificação (conforme exemplos identificados na imagem ao lado), o sistema irá direcioná-lo para o formulário as informações da classificação.
O usuário poderá efetuar esta visualização de forma geral com todos os dados centralizados, ao clicar na descrição das colunas:
- Qtde Consolidada
- Esta ação irá trazer todo o cenário classificado;
- Operações especificas
- Veículos Novos;
- Veículos Usados;
- Peças e Serviços;
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Ao clicar no botão: Exportar, o sistema fará a exportação dos dados exibidos em Tela.
O sistema irá exibir o Menu Raiz para que o usuário selecione o local onde o relatório será salvo.
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Importante:
- Alique nas guias abaixo para acessar o conteúdo.
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Cálculo do RFV
Será feita o cálculo referente à Venda de Veículos Novos e Semi-Novos; Vendas de Peças - Balcão de Tele-Peças e, Vendas de Peças e Serviços - Oficina (O.S Externas, Interna, Garantia, Funilaria), quando a compra for efetuada nos últimos dias;
O sistema irá efetuar o cálculo do RFV com base nas vendas do cliente em todas as empresas;
Cálculo da Recência:
O cálculo será feito com base no cadastro da Faixa RFV onde será considerado:
Cálculo da quantidade de dias sem compra
Para o cálculo (Sysdate – Última Compra), será utilizado a referência a data da última venda.
Exemplo 20/07/2022 – 01/07/2022 (Última Compra) = 20 dias;
Nível na Tabela de Recência.
Será considerado o Nível cadastrado;
Exemplo: N5 = <90; N4 = >90 a 1 ano; N3 = > 1 ano a 3 anos; N2 = > 2 anos a 3 anos; N1 = > 3 anos;
Tabela de Score (Peso)
Será utilizado os valores de referência cadastrado.
R = 0,40 - F = 2,30 - V = 2,30
Fórmula
Será utilizado os valores cadastrados no nível que será multiplicado pelo valor de referência da Recência.
Nível (N5 / N4 / N3 / N2 / N1) * R (0,40) = Resultado Peso
Cálculo da Frequência
O cálculo irá considerar a informação no Cadastro de Faixa RFV
Cálculo por Operação
Será calculado por operação, quantidade de notas fiscais emitida com referência na tabela de vendas.
Ex.: 4 notas de vendas emitida;
Obter Nível na Tabela de Frequência
É necessário que identifique o valor do nível para a análise da Tabela de Score (Peso).
Ex.: N5 >4 – N4 > 3 – N3 > 2 – N2 > 1 – N1 > 0
Fórmula
Nível (Resultado do nível) * F (2,30) = Resultado
Cálculo do Valor
O cálculo irá considerar a informação no Cadastro de Faixa RFV
Valor da Venda
O calculo irá considerar o valor da Venda;
Ex.: 800.000
Obter Nível na Tabela de Valor
Nível (N5 / N4 / N3 / N2 / N1) * F (2,30) = Resultado Valor
Resultado da Classificação do Cliente (RFV)
O resultado será a soma dos resultados do R + F + V
Fórmula Classificação Cliente RFV
R + F + V = Classificação Cliente RFV
O resultado irá determinar a classificação do cliente (Diamante, Ouro, Prata, Bronze);
Tipos de Classificação:
Ao obter o nível de Recência (N1, N2, N3, N4, N5)o sistema fará a classificação do cliente como R, onde, a Recência terá a classificação por operação (Veículos Novos), Veículos Usados, Peças e Serviços).
Ao obter o nível de Frequência (N1, N2, N3, N4, N5)o sistema fará a classificação do cliente como F, onde, a Frequência terá a classificação por operação (Veículos Novos), Veículos Usados, Peças e Serviços).
Ao obter o nível de Valor (N1, N2, N3, N4, N5)o sistema fará a classificação do cliente como V, onde, o Valor terá a classificação por operação (Veículos Novos), Veículos Usados, Peças e Serviços).
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